济南·舜山府|揭秘!龙湖物业是如何炼成的?

在龙湖物业成立之初，整个行业还停留在“看楼护院”的原始阶段时，龙湖物业便提出了“善待你一生”的理念，一开始就关注服务细节，定位于“物业服务”。为此，龙湖物业针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。

后来，龙湖物业又有了“回家就是度假的开始”，有了从“满意”到“满意+惊喜”，再到“满意+惊喜+幽默+乐趣”等服务模式及服务体系的不断升级再造。在这个阶段中，龙湖物业针对性地设计了满足不同园区业主需求的服务流程，为“龙民”们营造出专属的“龙湖式幸福”。龙湖物业把业主当做了家人，用心善待，在“看不到的服务”里让业主感受到“看得见的幸福”。龙湖物业总经理王建辉对此习以为常：“善待已是习惯！”

【细致度】近3000个极致标准

龙湖物业近3000条标准的《龙湖物业服务标准白皮书》服务流程。2012年，正值龙湖物业十五周年，白皮书发布，并落地“龙湖式”服务。这是国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业服务企业。此前，龙湖物业对标准进行了8次修订。白皮书共涉及63个文件，涵盖人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域。如，雨停后20分钟内园区路上看不到积水；夜间巡逻的保安会配备一副耳机、一双软底皮鞋，以降低对话及脚步声；物业工程人员为业主上门维修服务时，进门会先穿上自带鞋套、打开工具包前先铺上一层布垫，维修结束收拾现场垃圾……这些细节服务标准来自于龙湖物业每一位服务人员现场用心服务的实践。难怪有人说，就算不买龙湖的房子，也一定要去龙湖看一看，因为那里有不一样的生活，就连建筑也都有温度。

【深入度】深入挖掘服务需求

随着服务的不断升级，客户对物业服务业提出了更高的要求。龙湖物业在善待服务上追求极致，在做好服务的基础上深入挖掘客户需求，将服务做到有“深度”。每年，龙湖物业都要进行业主满意度调查。在一次满意度调查中，有位业主滔滔不绝地讲了近两个小时的意见想法，看到丈夫回来随口埋怨了一句：“天天不回家，菜刀钝了都没人磨。”就是这么一句话，让走访调查的物业人员记在了心里：生活琐事虽小，但的确是业主的实际需求。随后经项目综合考量，由龙湖物业出资，外请磨刀师傅“帮业主磨刀”。自此，该服务就被列入了龙湖物业的业主服务固定项目，相类似的事情还有很多。

正是龙湖物业将精益求精的精神，踏踏实实地融入到基础服务中，将“善待”文化持续传递，使龙湖物业发展成为蜚声业界的品牌企业。

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